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玄武云《2025中国企业CRM选型调研报告》正式发布—客户关系管理的定义

　　隨著企業對客戶價值認知的提升及CRM系統應用的深化，中國CRM市場規模呈現出快速增長的趨勢。這得益于多個因素的共同推動，AI、雲計算、大數據等新技術爲CRM系統的應用提供了更多可能性；另外，在國産自主替代趨勢明確的背景下，國産CRM軟件正逐步實現對國外CRM産品的替代。

　　爲深入了解中國CRM行業選型現狀、問題與機遇，玄武雲正式發布《2025中國企業CRM選型調研報告》，面向上百家企業/機構開展問卷調研，並展開定向深度訪談；從行業切入，深入梳理我國CRM市場發展現狀、選型需求分析、廠商破局路徑等內容，爲行業企業客戶提供CRM選型參考的同時，把握市場機遇，實現認知、業務流程、商業模式的徹底轉型升級。

　　Gartner將CRM（Customer Relationship Management）視爲“以客戶爲中心的戰略，通過客戶數據管理、客戶體驗優化和分析能力，實現更高的商業價值和市場競爭力”。Gartne✅r的這個定義強調了CRM的戰略性和全面性，最早在1999年提出。

　　中國CRM行業的産業鏈主要分爲三個部分：上遊基礎設施與技術供應商、中遊CRM軟件供應商以及下業客戶。

　　中國CRM行業産業鏈路涵蓋上中下遊環節：1）上遊環節：指基礎設施與技術供應商，主要包括芯片供應、網絡通信設備供應、雲計算等其他技術供應等內容。2）中遊環節：指CRM軟件廠商，包括産品交付、運維管理等環節。隨著CRM行業的發展，中遊廠商技術逐漸成熟，呈現出向上遊進行業務延伸的趨勢。3）下遊環節：CRM作爲以客戶需求爲導向的數字化系統，被廣泛應用于消費品、金融、醫療、制造、互聯網等行業。

　　中國CRM市場近年來年均複合增長率維持在20%左右，受經濟周期影響，大部分行業預算收緊，新能源、半導體成爲近年CRM市場需求的黑馬。隨著企業愈發重視精細化運營和客戶體驗，尤其是AIGC與CRM的融合及應用，未來CRM市場有望迎來新增長，預計2026年CRM市場規模將達到385億元。

　　本次調研樣本數據來源于線訪談，基于定量、定性調研結果交叉分析法，歸納出下述觀點——

　　1.超半數受訪者正在使用或已規劃使用CRM定量調研的受訪樣本中，正在使用CRM及有使用規劃的受訪者占比65%，屬于已有CRM采購經驗或正在規劃CRM采購的群體。從行業結構上看，快消、互聯網行業的CRM滲透率最高，分別達53%和33%。部分行業雖然目前CRM滲透率較低，但使用積極性高漲，預計在未來2-3年內有采購計劃落地。從調研結果上看，醫療、耐消、商務服務未來三年有更多可拓展機會。

　　2.超半數受訪者CRM預算占IT預算比例近20%大部分企業的數字化投資占營收的中位數處于1%~3%的區間。其中互聯網行業的數字化投入力度相對更大，中位數處于3%~5%的區間內；具體到CRM投入占IT預算比重，58%受訪者所在企業的CRM投入占IT預算20%以內，僅有37%的受訪者所在企業的CRM投入在20~50%之間。

　　3.83%受訪者選型時最關注“産品功能”整體上看，影響受訪者選型的核心因素有：産品功能、交付質量、服務能力、産品價格、培訓支持，這五個因素得票率均高于50%，其中産品功能是首要關注點；53%的受訪者對CRM的需求爲包含客戶關系管理和流程自動化的“基礎型CRM”，24%和22%的受訪者的需求分別爲“連接型、智慧型CRM”。從當前市場環境來看，企業對智慧型CRM的需求仍處于上升期，尤其是隨著AI、大模型的發展以及企業對精細化運營的需求提升，智慧型CRM將會成爲市場需求重點。

　　4.63%受訪✅者偏好雲部署，37%偏好本地部署調研結果顯示，63%的受訪者傾向于雲部署，但仍有37%的受訪者有本地部署需求。在項目落地過程中，部分中大型企業對數據安全要求高，更傾向于本地部署，因此CRM服務商應重視客戶的本地部署需求，提供多元化的部署服務。

　　5.67%受訪者擔心CRM上線後給業務構架帶來變化整體上看，認爲CRM上線後會給商業模式及業務架構帶來變化的受訪者最多，占比高達67%。將各選項按照對象類型進行分類，可分爲“産品使用層面”和“資源支撐層面”，從得票率上可明顯看出産品使用層面的困難是受訪者遇到的核心問題。將各選型按照上線流程進行分類，可以看出受訪者認爲企業上線後會面臨的“業務連續性、安全、持續服務”等會成爲主要難點。

　　機遇總與挑戰並存，考慮到市場競爭加劇、成本控制難、商業模式轉型緩慢等因素，行業整體的盈利能力仍受到較大挑戰，作爲中國軟件行業的重要組成部分，面對當下的複雜局勢，國內CRM✅廠商該如何逆勢破局？

　　AIGC/大模型落地提速AI將成爲CRM軟件的核心，通過自動分析大量客戶數據和商品數據，分析客戶✅的喜好和需求，爲客戶提供個性化推薦和服務；在銷售過程中提供智能建議和預測，優化銷售策略和提升業績；深入企業流程，串聯各系統，構建全場景智能。

　　智慧CRM逐漸成爲主流隨著CRM在各行業滲透加速，以及企業從單一渠道管理轉變爲多渠道、全觸點管理，智慧型CRM逐步成爲企業需求重點，幫助企業構建全渠道、全觸點、全生命周期的營銷及客戶管理體系；通信技術、AI應用使CRM系統不僅是客戶信息管理工具，更是爲企業提供商業決策支持的智慧中樞。

　　助力企業出海業務協同與市場擴張隨著中國企業出海征戰國際市場的步伐加速，CRM成爲支持企業跨國協作和客戶運營的重要工具，幫助海外企業科學分析客戶的需求和偏好，制定更加精准的營銷策略，提升業務競爭力、市場份額；爲更好地提供全球性服務，CRM服務商需要保障産品的訪問速度與性能穩定，同時將本土運營特色和行業認知與産✅品融合，支持企業海外業務高效擴張。

　　咨詢+産品賦能企業降本提效通過提供專業的咨詢服務幫助企業深入理解和優化客戶關系管理策略，同時結合先進的CRM産品工具實現業務流程自動化和數據驅動決策，從而進一步幫助企業降低運營成本、提高工作效率和增強客戶滿意度，全方位賦能企業降本提效。

　　結語：回顧CRM的發展脈絡，它已從最初的簡易營銷工具，進化爲一個使企業能夠更智慧、敏捷地處理協調內部營銷體系以及外部供應商、渠道商等關系，構建業務鏈條和價值網絡的全域營銷服平台。玄武雲期待能夠更深入地洞察企業客戶CRM選型的需求，助力其不斷開辟創新增長的新空間與新路徑。

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